Das Essener Institut ist wie vieles, was im Ruhrgebiet die Zukunft repräsentiert, auf einem schicken, weil uralten Zechengelände aus der industriellen Urzeit untergebracht. Medienwissenschaftler Zec versteht das Design Zentrum als eine Art Stiftung Warentest für gute Gestaltung und sich selbst als Vermittler zwischen öffentlichkeit und Industrie. Da lag es nahe, der schriftgewordenen Nahtstelle Gebrauchsanweisung eine eigene Ausstellung zu widmen - ein ernstes Thema, denn die kleinen Helfer mit ihren Fotos, Piktogrammen und Querverweisen tauchen überall auf:

Ein Reisekoffer kommt mit Handzettelchen aus, für den Airbus braucht es über 400 000 Seiten. Gebrauchsanweisungen erklären den neuen Rührbesen wie die Nebenwirkungen einer Kopfschmerztablette - auch wenn die Lektüre von Medikamenten-Beipackzetteln nur noch passionierten Hypochondern empfohlen werden kann.

Die Essener Ausstellungsbesucher lachten vor allem über die Kapriolen globaler Sprachverwirrung, die sich nirgends absurder manifestiert als in vielen Gebrauchsanweisungen.

"Drücken vorwärtz zwei Henkel mutige Schrauben der Oberen und niedern seiten des Rahmen-Kragstein berücksichtig", rät ein japanischer Autoradiohersteller seinen deutschen Kunden. "Solange sie können vorwärtz und abwärtz dann festigen vier Henkel Schraube".

Klingt, als sei eine asiatische Hilfskraft irgendwo in Hirosaki einfach mit einem Quicktionary-Scanner und integriertem Randomplay über die japanische Ur-Quelle gerutscht - fertig war die deutsche übersetzung.

"Wenn alles richtig eingesielli", bittet der Begleittext einer Quarzuhr, "isluruchen Sie S2 bis Slunuen and Mirunan mii blindendern Coppalpunki arschetuen. Sollite die Doppelpunki ruchi blinish denn drucken Sie S1." Man beachte das korrekt großgeschriebene "Sie"!

Deutsche Texte sind nicht unbedingt verständlicher. Als die Stiftung Warentest die Gebrauchsanweisungen von 20 Videorecordern testen ließ, schnitt die Hälfte mangelhaft ab, nur vier kamen gut weg. Die Tester kapitulierten vor der Vielzahl von Spezialausdrücken und Verbalattacken wie "Abstimmungsbetriebsart", "Programmspeicher-Löschmodus" oder "VHF-Tiefband/Hochband" und der unlogischen Gliederung.

Deprimierende Bilanz: "Wer sich ausschließlich auf die Anleitung verläßt, für den bleibt der Videorecorder womöglich auf ewig ein unbekanntes Wesen."

Menschliches Versagen ist nicht nur bei Flugzeug-Abstürzen oder Zug-Unglücken zur obligatorischen Entschuldigung geworden. Das Nürnberger Marktforschungsinstitut icon befragte bis Anfang November 400 Käufer von Computern und Unterhaltungselektronik. über ein Viertel, so die unveröffentlichte Studie, hatte Probleme, unter anderem mit Anschluß, Aufbau und Gebrauchsanweisung.

Selbst das simple Auto ist dank Bordcomputer und Sensorzellen, Programm-Codes und Wegfahrsperren dem Options-Overkill ausgeliefert. Die Kontrolle über soviel Schaltkreise vertrauen die Techniker lieber einem weiteren Mikrochip an statt dem größten Sicherheitsrisiko, dem Fahrer.

Die Porsche AG zum Beispiel steckt viele Millionen Mark in die Werbung, die jede Zündkerze des Zuffenhausener Motoren-Mythos glanzvoll ausleuchtet. Darunter fand Porsche-Fahrer Zec den sinnlichen Slogan: Die große Freiheit beim Schalten.

Wer diese Freiheit näher kennenlernen will, wird selbst von der Anleitung des neuesten 911 Carrera schnell überrollt: "Die Porsche Tiptronic ist ein Fünfganggetriebe mit kurzen Schaltzeiten ohne Zugkraftunterbrechung beim Beschleunigen."

Da ist von "Hochschaltvorgängen" die Rede, die "bei den höchstmöglichen Drehzahlen erfolgen. Diese Schaltdrehzahlen bleiben bis zu einer Gaspedalrücknahme auf ca. 50 % der Vollaststellung aktiv". Derlei Industriepoesie und Gebrauchslyrik ist von Technikern für Techniker geschrieben.

"Ursprünglich haben die Entwickler ihre Handbücher selbst formuliert. Leider ist das zum Teil bis heute so", sagt Jörg Hennig. Der Hamburger Germanistikprofessor sitzt im Vorstand der "tekom, Gesellschaft für technische Kommunikation". Sie ist mit 2600 Mitgliedern Europas größter Fachverband für Anleitungsautoren, sogenannte Technische Redakteure.

Zwar gibt es mittlerweile ein klar umrissenes Berufsbild, etliche Studiengänge und Weiterbildungsangebote. Aber die Krise des Gewerbes zeigt sich nirgends erschreckender als beim tekom-Wettbewerb, der alljährlich die beste Anleitung küren soll.

Nach Telefonen, Satellitenempfangsanlagen und Anrufbeantwortern waren im Frühjahr Kompakt-Küchenmaschinen dran. Die Qualität der Texte von Quelle, Siemens und Philips, Bosch und Braun, Moulinex und AEG erschütterte die Juroren derart, daß sie "keine Prämierung rechtfertigt".

Der Germanist Hennig haßt die Anleitungen sowieso: "Wenn ich ein Radio kaufe, will ich kein Buch." Er möchte auch nicht drei Seiten Gratulationen des Herstellers lesen, wie richtig sein Kauf war. Und er will es erst recht nicht in neun Sprachen, wenn er schon die deutsche Fassung nicht versteht.

Der tekom-Vorstand Hennig sagt dann, daß die enorme Bedeutung technischer Dokumentationen noch nicht ausreichend gewürdigt werde. Schuld sei der Verbraucher, der sich lieber von vielen Knöpfen statt guten Anleitungen dirigieren läßt. Und schuld sei die Industrie, die ihr Geld lieber in die Entwicklung noch leistungsfähigerer Chips pumpt und die lästigen Anleitungen billig außer Haus zusammenschreiben läßt.

Rund zwei Dutzend Agenturen beschäftigen sich inzwischen damit, anderen Unternehmen die Gebrauchsanweisungen zu gestalten. Jürgen Hahns Marketing und Technologieberatung in Obertshausen bei Frankfurt ist eine von ihnen. Der 45jährige scheint prädestiniert für den Job.

Er war zwölf Jahre alt, als sein Vater mit ihm einen Modellflieger zusammenbasteln wollte. Weil keiner der beiden die Anleitung kapierte, schickten sie dem Hersteller kurzerhand eine eigene Skizze. Wenige Wochen später brachte die Post zwei weitere Bausätze mit der Firmen-Bitte, über die doch auch mal nachzudenken. Hahn begann zu ahnen, womit in dieser Gesellschaft Geld zu verdienen ist.

Später studierte er Maschinenbau und Betriebswirtschaft. Wie problematisch die Handhabung von Geräten sein kann, sah er im Forschungslabor von Rowenta ebenso wie während seiner Bundeswehrzeit in der Flugsicherung. Bei einem US-Konzern lernte er, Abfallprodukte der Luft- und Raumfahrt an die Hausfrau zu bringen. In einer Werbeagentur holte er sich den letzten Schliff in Sachen Verkaufsförderung.

Heute sagt er Sätze wie: "Im Informationszeitalter können wir uns nur noch behaupten, wenn wir das Wissen, über das wir verfügen, auch vermitteln können."

Offenbar können wir es noch nicht. Hahns Referenzliste reicht von ABB bis ZDF. Er doziert an der Frankfurter Fachhochschule, schreibt Aufsätze, Bücher und Gebrauchsanweisungen*. Abends spielt er in einer Dixieland-Band Kornett, ein wunderbar schlichtes Blasinstrument, sagt er, das fast ohne Anleitung auskommt. Tags darauf stößt er dann bei seinen Auftraggebern wieder auf "totale Verunsicherung" mit den eigenen Produkten und deren juristischer Grundlage.

Nach dem Produkthaftungs- schreibt seit kurzem auch das Produktsicherheitsgesetz den Gebrauchsanweisungen ein Mindestmaß an Inhalt vor. Die tristen Heftchen müssen

• in der Landessprache beiliegen,
• den bestimmungsgemäßen Gebrauch des Produkts beschreiben,
• auf sachwidrige Verwendung ausdrücklich hinweisen und
• vor Gefahren und Risiken umfassend warnen.

Aus Angst vor langwierigen Schadensersatzprozessen, die in den USA längst zum Milliardenpoker geworden sind, überfrachten die Hersteller die Beschreibungen nun lieber mit Warnungen von der Sorte: "Die Motorsäge nicht in betrunkenem Zustand benutzen."

Das Oberlandesgericht Stuttgart verurteilte einen Importeur von Meßgeräten zu 110 000 Mark Schmerzensgeld und einer Monatsrente von 300 Mark, nachdem ein Montageingenieur schwere Verbrennungen erlitten hatte. Schuld war die mangelhafte Gebrauchsanweisung.

Experten schätzen die Kosten, die durch falsche, bruchstückhafte oder unverständliche Anleitungen allein in Deutschland jährlich entstehen, auf weit über eine Milliarde Mark. Die Württembergische Feuerversicherung untersuchte 12 000 Schadensmeldungen an elektronischen Geräten. Fast die Hälfte konnte auf Bedienungsfehler zurückgeführt werden.

Der Importeur eines Staubsaugers hatte versäumt, darauf hinzuweisen, daß der Filter nicht den feinen Tonerstaub eines Fotokopierers schlucken kann. Prompt verwandelte eine Angestellte ihr Büro in ein rußgeschwärztes Bergwerk. Die Reinigung kostete rund 10 000 Mark. Der Importeur zahlte, noch bevor es zum Prozeß kam.

Seit am 1. August dieses Jahres das neue Produktsicherheitsgesetz in Kraft trat, steht neben dem Produzenten auch der Verkäufer mit einem Bein vor Gericht. Denn nun verbietet das Gesetz sogar, Geräte mit mangelhaften Handbüchern überhaupt anzubieten.

Komischerweise hat der Normen-Wirrwarr noch nicht zu besseren Anleitungen geführt, sondern zu brutalerem Wettbewerb. Der Bundesgerichtshof stellte schon 1991 klar, daß die Nichteinhaltung der "allgemein anerkannten Regeln der Technik" zu der Annahme berechtigt, ein Produkt sei mangelhaft (AZ V ZR 349/89). Ein Fön ist demnach bereits fehlerhaft, wenn die Gebrauchsanweisung in die Irre oder Notfall-Ambulanz führt, auch wenn das Gerät selbst tadellos funktioniert.

Verkaufsverbote, Rückrufaktionen und Unterlassungserklärungen könnten folgen. Kein Wunder, daß immer mehr Firmen gleich noch die Anleitungen der Konkurrenz begutachten lassen.

Godehard Pötter, der erste in Deutschland vereidigte "Sachverständige für Technische Dokumentationen für Endverbraucherprodukte", kontrolliert bereits jede fünfte Gebrauchsanweisung nicht für deren Hersteller, sondern für die Konkurrenz.

Und was hat der Kunde von all den Normen, Verordnungen und Vorschriften, Richtlinien, Gesetzen und Grundsatzurteilen? "Er bekommt künftig bessere Anleitungen", glaubt Pötter. "Und er kann sich endlich gegen schlechte wehren."

Selbst Computer-Kids mußten kapitulieren, als etwa die Telekom sie in der Anleitung eines Scall-Empfängers irre trendy ansprach: "Der Dreh mit dem Dreh: den Scall umdrehen, zweimal kurz aufs Knöpfchen klopfen, schräg unter den Plastik-Clip lugen. Was steht wohl auf dem Etikett neben den Buchstaben ID? Und jetzt rate mal, welche vier Zahlen deutlich unterstrichen sind? Kluges Kind!"

Navajo-Indianer kommen mit 236 Gegenständen aus, bei uns besitzt jeder Haushalt durchschnittlich 10 000 Dinge, sagt die Sozialpsychologin Herrad Schenk. Was bei Diogenes die Tonne, bei Franz von Assisi die Kutte und bei Rousseau die Natur, das sei jetzt der bewußte Verzicht auf Handy oder Internet: ein Rückzugsgefecht am gesellschaftlichen Tellerrand.

In Biographien aus dem 19. Jahrhundert stolperte Schenk häufig über den Satz: "Er verschlang alles, was es zu lesen gab." Heute dagegen müßten wir uns fortwährend gegen die durch alle Poren quellende Informationsflut wehren.

Schenk bewohnt in Pfaffenweiler bei Freiburg ein Haus aus dem 17. Jahrhundert. Sie hat keine Tiefkühltruhe und keine Mikrowelle, keinen Fön und kein Handy. "Vom einfachen Leben" ist ihre Essay-Sammlung betitelt, mit der Schenks Verlag den "Mega-Trend der nächsten Jahre" aufgespürt zu haben glaubt*.

Dabei weiß sie selbst, daß dieser Rückzug ein "Privileg der Privilegierten" ist; daß sich das neue Nichts nur leisten kann, wer mehr Geld und Bildung mitbringt; und daß die Verzichts-Schickeria ziemlich zynisch wirken muß auf Millionen von Arbeitslosen, die doch froh wären, wenn sie sich überhaupt einen neuen Fernseher leisten könnten.

"Aber unsere Psyche schafft es nicht mehr, mit Tempo und Technik unserer Zeit fertigzuwerden", sagt Schenk. "Ich brauche keine 999 Funktionen am Toaster, die soviel Einarbeitung verlangen, daß die Zeit für wirklich kreatives Tun verlorengeht."

Künftig "gewinnt nicht der Hersteller die Marketingschlacht, der sein Gerät durch die Eliminierung von Möglichkeiten vereinfacht", glaubt der niederländische Designkritiker Piet Westendorp, "sondern jener, der die gesamte Technik für den Anwender nutzbar zu machen versteht".

"Dafür müssen Sie nicht Handy studiert haben", lockt Nokia in Anzeigen für den allerletzten Schrei ihrer Mobilfunkentwickler. Und der Chef-Designer der reanimierten Alt-Marke Dual darf via Werbung "die Verbindung von technologischem Fortschritt und gestalterischer Rückbesinnung" beschwören. Die "große Zielsetzung" sei es, dem Kunden "das Leben so leicht wie möglich zu machen".

Das muß Gotthard Graß vom Zentralverband der Elektrotechnik und Elektronikindustrie (ZVEI) wohl meinen, wenn er sagt: "Es geht nicht mehr um die technische Machbarkeit, sondern um die alltägliche Brauchbarkeit." Der Bedienkomfort werde ein "immer wichtigeres Wettbewerbsmittel".

Leute wie Friedrich Manz sind längst dabei, den Weg in die Zukunft zu asphaltieren. Zwar weiß auch der Profi für neue Technologien in der Kölner Sony-Zentrale, daß die Komplexität der Geräte rasend wächst. Aber gleichzeitig werde auch der Umgang damit simpler. "Wir treiben den Teufel mit dem Beelzebub aus."

Manz schwärmt von maschineller Fuzzy Logic, so einer Art Chaos-Verstand, wie er auch den menschlichen Geist auf neue Ideen bringt. In der Intensivstation meldet Dr. Chip heute automatisch Fieber, wenn die Körpertemperatur des Patienten 37 Grad erreicht hat. Bei 36,99 bleibt der Rechner stumm.

Die nächste Generation lernt, wertet, wägt ab und vergleicht mit anderen Daten, die eine Vielzahl von Fühlern und Sonden ständig aktualisieren.

In der heimischen Waschmaschine wird das Kunst-Hirn allein erkennen, wie verschmutzt die Socken sind, selbst das Waschmittel dosieren und das beste Programm aussuchen. Und wenn die Hausfrau über verfärbte Unterhosen schimpft, dann wird der Kasten vielleicht sogar höflich antworten, daß das ja nun nicht seine Schuld sei. Das Nachfolgemodell kann dann wahrscheinlich auch noch die rote Socke aus der Trommel werfen.

"Bis in zehn Jahren werden wir erreichen, was auf dem Raumschiff Enterprise schon immer möglich war", phantasiert sich Manz zurück in die Zukunft, " daß wir mit dem Computer sprechen." Er wird die Bewohner an der Haustür an ihrer Stimme erkennen. Er wird auf Zuruf Alarmanlage und Geschirrspüler steuern. Und er wird uns kontrollieren und überwachen.

Aber das sagt Manz natürlich nicht. Was, bitte, sei einfacher zu bedienen als eine Sprachsteuerung? "Reden kann jeder. Dafür brauche ich nicht einmal eine Gebrauchsanweisung."

Der vorläufige Schluß- und Höhepunkt all dieser Visionen steht am Ostufer des amerikanischen Lake Washington, unweit von Seattle: ein Einfamilienhaus für rund 60 Millionen Dollar. Jeder Gast bekommt einen Mikrochip ans Hemd gezwickt. Dann versorgen Videowände ihn mit der gewünschten digitalisierten Umgebung. Einmal programmiert, reagieren Heizung, Licht und Stereoanlage auf die Bedürfnisse des Besuchers, wohin er auch wandert in dem 3700 Quadratmeter großen Cyber-Palast aus viel Holz und Stein und noch mehr Kabeln und Sensoren.

Die Besitzer sind zugleich die Testpersonen. Nach sieben Jahren Bauzeit zog Microsoft-Gründer Bill Gates, 42, vor wenigen Wochen mit Gattin Melinda und Tochter Jennifer ein. Noch ist unklar, ob es Gates nicht bereits auf die Nerven geht, bis aufs Klo von einer Windows-Version verfolgt zu werden.

Freunde gönnen ihm den Zauber. Feinde auch. Gates hat mit seinen Programmen unser alltägliches Handeln stärker geprägt als jede Regierungserklärung und jeder Umweltgipfel. "Die Microsoft-Macht ist überall", sagt der deutsch-kalifornische Software-Visionär Kai Krause (siehe Interview in der gleichen Ausgabe)

Wir scrollen durch die Welt, klicken an, wo's uns gefällt. Wir denken in Menüs und Tools. Wir warten stundenlang auf Zugriffsberechtigungen, Downloads und den Service-Techniker, weil unsere Suchmaschine irgendwo zwischen Wichita und Ostrownoje zu verhungern droht. Und wir fürchten uns vor Office-Paketen, obwohl man mit einer einzigen CD-Rom für 89 Mark bestimmt einen kompletten afrikanischen Kleinstaat reorganisieren könnte, wenn man das Programm nur verstünde.

Der Computer hat die Papierflut in den Büros nicht gestoppt, sondern versechsfacht. Der Computer macht krank: US-Untersuchungen zeigen, daß die Fehlzeiten bei der Belegschaft viermal so hoch ausfallen, wenn ein neues System eingeführt wird. Der Computer erstickt uns. "Alle fünf Jahre verdoppelt sich die Informationsmenge, die uns zur Verfügung steht", sagt Andreas Dengel vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Kaiserslautern.

Und was sagt Bill Gates? "Mein Haus soll beweisen, daß Technik dient, nicht herrscht." Das ganze Land nickt einträchtig.

In Amerika gibt es bereits eine Home Automation Association, die das Geschäft mit der Hauselektronik allein in den USA auf 3,3 Milliarden Dollar schätzt. Es gibt Magazine, die "Electronic House" oder "Popular Home Automation" heißen. Und es gibt Leute wie Bill Maronet, Chef einer Installationsfirma in West Palm Beach, die behaupten: "Solche Systeme werden bald genauso akzeptiert sein wie einst die TV-Fernbedienung."

Vor soviel Zukunft fühlt man sich schon heute wie von vorgestern. Technik-Philosoph Ropohl schrieb kürzlich einen Brief an die AEG, weil er mit der Gebrauchsanweisung seines Staubsaugers nicht klarkam. Der Siemens-Informatiker Schneider-Hufschmidt kann die Uhr an seinem Videorecorder nicht programmieren. Und ZVEI-Sprecher Graß flucht über PC-Handbücher, so dick und lesbar wie Backsteine.

Anleitungsautor Hahn ärgert sich von Berufs wegen, zum Beispiel über eine Friteuse mit Zeitschaltuhr, obwohl die Anleitung ausdrücklich davor warnt, das Gerät unbeaufsichtigt zu lassen. Und für tekom-Mann Hennig ist die ISDN-Technik eine Art gedankliches Bermuda-Dreieck, während sein 84jähriger Vater schon von einem schnurlosen Telefon "völlig überfordert" war.

Früher hatte der Mensch im ungünstigen Fall ein Brett vorm Kopf. Heute ist es eben eine Menüleiste.

* Jürgen H. Hahn: "Jetzt zieh den Zipfel durch die Masche. Das Buch der Gebrauchsanweisungen". Deutscher Taschenbuch Verlag, München; 176 Seiten; 12,90 Mark.
* Herrad Schenk (Hrsg.): "Vom einfachen Leben. Glücksuche zwischen überfluß und Askese". Verlag C. H. Beck, München; 296 Seiten; 38 Mark.

DER SPIEGEL 48/1997 - Vervielfältigung nur mit Genehmigung des SPIEGEL-Verlags

 

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